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净水行业:实现两条腿走路 服务需跟上

  俗话说,“民以食为先,食以水为先”。随着消费者健康意识的不断增强,饮水安全问题逐渐受到人们重视,而与此相关的净水产品也开始走进千家万户,成为百姓家中不可缺少的家电。
  
  然而在净水市场不断扩大的同时,与其相关的售后服务问题也越来越受到业内人士关注。一方面,大批企业涌入净水行业“淘金”,导致鱼龙混杂,售后服务缺失等现象频发;另一方面,一些龙头企业率先实施技术、服务“两条腿”走路的策略,进一步推动净水行业售后服务体系的规范化。一退一进间,一场由售后服务引发的行业变革正呼之欲来。
  
  净水行业快速发展售后服务成短板
  
  随着社会经济的发展,人们对健康饮水需求不断增加,净水机也应运而生。据了解,早在上世纪80年代,净水机在欧美等发达国家的市场普及率就已达到75%以上。
  
  我国净水行业虽然起步较晚,但近几年发展迅速。据相关数据统计,中国净水市场在普及率不足1%的情况下,始终保持30%~50%的增速。因此,有人也把净水行业誉为极具发展潜力的新“金矿”。有专家预测:“以我国13亿人口、约四亿个家庭计算,如果有1/4的家庭安装净水器,那么净水器的需求数量就有1亿台,若按每台1000元计算,中国净水器的市场规模将达到1000亿元。”
  
  如此巨大的市场蛋糕,自然引来众多“掘金者”,但这些企业在规模、资金、技术水平、服务质量等方面参差不齐,其中一些小企业受自身实力局限,不仅产品质量难以保障,而且还不同程度存在售后服务不到位等现象。对此,业内专家表示:一般家电产品,厂家往往注重售前工作,只是发生故障后才涉及到售后服务。而净水产品则不同,它是与消费者饮用水直接相关的产品,所以其售后服务就显得尤为重要。
  
  主动式关怀实现“两条腿”走路
  
  值得欣慰的是,目前一些知名净水机企业已经开始打造高水平的售后服务,并逐步展开从“制造”向“制造服务”型的转变。例如沁园就推出了“360度全程沁水服务体系”,借助渠道优势,在全国范围内实现了服务与消费者的零距离对接。
  
  值得一提的是,沁园还成功引入CRM客户系统,为每个用户自购买之日起就建立详细的电子档案,在此基础上,企业可以对每一台产品的编码、购买、安装、使用细节、维修记录、服务评价、滤芯更换等详细信息进行专案式记录,从而确保用户可以得到及时和周到的售后服务。
  
  “水家电行业要发展,不仅要重视技术的进步,还要有与之相匹配的售后服务质量。消费者只有同时享受到优秀的产品、优质的服务,才会对产品产生兴趣”,对于目前净水行业的售后服务现状,家电业内人士发表了自己的看法:“商家对于售后服务不重视,不仅丢了自己的口碑,而且对行业的进步也会产生负面影响。因此,搞好服务也将成为扩大净水市场并实现可持续发展的必要条件。”
  
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